Este é o quinto artigo da Série Fundamentos de Valor e hoje vamos falar sobre os benefícios que uma cultura de marketing e vendas tem na empresa.
Nesta série de artigos, vamos ajudá-lo a entender melhor quais são os fundamentos que estão diretamente relacionados com o Valor da sua Empresa.
Como criar valor? Você sabe quais são as formas de alavancar seus resultados e maximizar o valor do seu negócio?
Se você não leu os artigos anteriores, basta acessar nos links abaixo:
1. #1: O Indicador Mais Importante
2. #2: Você Pode Perder Dinheiro Hoje, Mas
3. #3: George Clooney e o Posicionamento de Mercado
4. #4: Warren Buffett e as Barreiras de Entrada
“A chave da sobrevivência de uma empresa, em um ambiente competitivo agressivo e hostil, reside na capacidade de identificar que tipo de valor seus potenciais consumidores, clientes, usuários, fornecedores, e todos os que se relacionam com ela, esperam. E satisfazê-los criando esse valor esperado.” Belmiro Jobim Castor Valverde
CULTURA DE MARKETING E VENDAS
Você consegue projetar e prever, com precisão, o volume de vendas? Quão assimilada está a cultura de marketing e vendas na empresa?
Como as vendas da empresa se sustentam no médio e longo prazo? Quais são os canais de vendas e canais de comunicação utilizados para se gerar um fluxo de leads, prospects e clientes, de forma consistente? Aliás, existem processos e ferramentas que mensuram o funil de vendas nos possíveis compradores?
Por mais que as vendas dependam, em última análise, da vontade dos compradores, isso não significa que você deve ficar parado atrás do balcão esperando por eles. Muito pelo contrário, negócios de sucesso possuem processos, ou melhor, uma cultura de marketing e vendas muito bem definida.
Não é preciso ser uma grande empresa para isso. Mesmo um autônomo precisa saber as características e perfil de seu público alvo, para então traçar estratégicas de como atrair sua atenção, abordar, convencer, relacionar e por fim, vender.
Negócios de valor não deixam esse fundamento ao acaso, só na cabeça do dono, nas mãos do destino ou de meia dúzia aleatória de possíveis oportunidades, baseada em uma rede de contatos já desgastada.
Possuir canais de comunicação e vendas bem alinhados com processos internos, um bom funil de vendas e controles de mensuração de resultados é a chave para poder prever melhor o futuro da companhia. Com isso, dois resultados vêm a tona: 1) o valor da empresa aumenta, pois entende-se que o caixa não será afetado por uma dor de barriga no mercado e 2) O risco é diminuído, ante aos olhos de um investidor, devido à não concentração de receita em poucos clientes.
Investidores buscam empresas com uma geração de leads independente da rede de contatos dos sócios. Eles buscam processos de marketing automatizados e eficientes, que geram um funil de vendas robusto e saudável. Além disso, a empresa precisa adotar uma postura mais voltada para o marketing, onde este seja visto como investimento e não apenas despesa. Essa postura “pró marketing” ajuda a criar os processos e investimentos descritos acima, e no fim, gerar melhores resultados.
CRM E BOM ATENDIMENTO
“A melhor forma de divulgar sua marca e reter consumidores é investir no bom atendimento. Isso significa prezar por uma experiência agradável em todos os pontos de contato com o público“. Carlos Domingos
Quando falamos em criar uma cultura voltada para investimentos em marketing e relacionamento com clientes, fatalmente os deparamos com o conceito de CRM (Customer Relationship Management), ou seja, gestão de relacionamento com clientes. Perceba que não estamos falando de software. CRM NÃO É SOFTWARE, É CULTURA.
Se você acha que contratar um belo software de CRM, seja ele Salesforce, Zoho, Pipedrive ou outro qualquer, vai resolver sua vida e aumentar significativamente a interação entre sua empresa e seus clientes, está redondamente enganado.
As pessoas poderão até usá-lo bem no início, com os treinamentos e a empolgação, mas já no curto prazo ele vai começar a ser deixado de lado. E sua empresa terá gasto tempo e dinheiro à toa. Já vi isso acontecer diversas vezes. A ferramenta em si não é a solução. A cultura precisa vir antes.
Mas como criar essa cultura de marketing e vendas, bom atendimento, relacionamento, etc?
Faça um exercício bem simples: Você certamente já teve diversas experiências com um péssimo atendimento, certo? Relembre uma ou duas delas. Agora responda:
- Qual era a empresa?
- Que produto ou serviço você queria comprar?
- Qual era sua expectativa?
- Como foi o processo de atendimento?
- Qual a abordagem, tom de voz, grau de humor, etc., de quem lhe atendeu?
- Como se sentiu após ser atendido?
- O que você pensou que eles deveriam mudar?
Escreva tudo isso, monte alguns slides, reúna sua equipe e transmita essa experiência. Não se contente em fazer isso apenas uma vez. Faça todo mês, toda semana, reforce esse pontos. E toda vez que for contratar alguém novo, faça questão de ensinar. Treinamento é fundamental para criar essa cultura.
Não existem atalhos. Sua equipe não vai incorporar isso de uma vez só, como se fosse o download de uma atualização do Windows. Não é assim que funciona. Uma cultura de marketing e vendas leva tempo para ser criada e é seu papel fazer com que isso aconteça.
“A cultura não é um apoio à estratégia, mas sim a própria estratégia”. Jorge Paulo Lemann
COM QUEM VOCÊ PASSA MAIS TEMPO CONVERSANDO?
Provavelmente está assim:
Quando na verdade, deveria ser assim:
Você já deve ter ouvido falar que custa mais adquirir novos clientes do que manter os atuais, certo? E é verdade. A questão é que há uma contradição aqui, pois na maior parte do tempo as empresas estão tentando buscar novos clientes ao invés de dar a devida atenção para sua base atual. Reflita por um instante quanto tempo você gasta com cada um dos grupos acima. Entenda de uma vez por todas que não adianta gastar milhões em propaganda se o atendimento aos clientes é péssimo.
E uma outra questão muito importante é a força do relacionamento que sua empresa (ou você) tem com seu cliente. De novo, é muito comum terminar o projeto e acharmos que tudo irá bem a partir dali, que o cliente só fará recomendações e irá fazer recompras eternamente. É isso que acontece? Não, óbvio. Isso é o que você GOSTARIA que acontecesse. O que acontece é que o relacionamento vai perdendo força com o passar do tempo, caso não haja uma nutrição desse cliente, ou seja, caso ele não receba sua merecida atenção.
A Honda é um exemplo de empresa que teve humildade, ouviu seus clientes e ganhou mercado em função disso. Na década de 60, nos EUA, ela só produzia motocicletas com grandes cilindradas (250cc e 350cc). As vendas iam de mal a pior. Os vendedores começaram a perceber que os potenciais compradores não queriam motos grandes e sempre perguntavam das motos que os próprios vendedores usavam, com baixas cilindradas (50cc). Até que um dia, um vendedor ousado chegou na fábrica com um pedido inusitado: havia vendido 25 motos. Todas as pequenas 50cc dos vendedores! Claro que a Honda entendeu isso como uma oportunidade e bingo, 50% de market share em 4 anos.
Converse com seu público, oriente sua equipe a OUVIR ao invés de apenas oferecer. Mantenha os canais de comunicação realmente abertos. Faça reuniões e instigue as pessoas a interagirem melhor com os clientes e potenciais compradores. Torne tudo isso uma cultura dentro da empresa.
DO CRM PARA O CEM
Hoje, as melhores empresas estão migrando do CRM (Customer Relationship Management) para o CEM (Customer Experience Management) que é um processo mais completo onde são mapeadas todas as interações do cliente com a empresa, bem como a gestão de sua experiência em todos os pontos de contato (canais de venda, equipe de atendimento, produto, embalagem, logística, mídias sociais, etc). Não adianta só vender bem. Há muito mais coisas envolvidas. Veja:
- O produto atendeu às expectativas?
- E a entrega, foi no prazo desejado?
- Houve pós venda? O que ele achou?
- Como o cliente reagiu nas redes sociais?
- Ele indicou pra alguém?
- Que tipos de clientes seguem a jornada ideal de compras? Aliás, existe uma jornada de compras definida?
- O que os gráficos de análise dos dados de compra X perfil mostram? Quais tendências surgem?
- Quais pontuações (das avaliações) se relacionam com cada tipo de perfil de comprador?
Complexo não?! Sim, eu sei. Tudo isso exigirá uma visão 360º da empresa em relação à todos esses pontos de contato e nas reações que cada cliente tem ao se defrontar com qualquer aspecto da empresa. É algo muito grande, que ainda poucos tem domínio total, mas certamente é uma tendência futura.
E por onde começar? Comece pelo básico: Cultura de Bom Atendimento!
Se este artigo te inspirou a pensar de forma diferente sobre o valor do seu negócio, compartilhe conosco sua opinião! Vou responder diretamente seus comentários e criar um ambiente para trocar ideias, nos aprofundarmos no tema e fornecer soluções para maximizar o valor da sua empresa.
No próximo artigo desta série, vamos falar sobre a Qualidade das Receitas. Fique ligado!
Seja profissional e bons negócios!
Deixe um comentário